ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk TERHADAP KEPUASAN NASABAH

TUGAS METODE RISET (BAB I-V)
TEMA : KEPUASAN NASABAH
Nama : Jesika
NPM : 10208679
Kelas : 3EA10

BAB III METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Masri dkk, 1989 : 3).

1.1   Populasi dan Sampel

1.1.1    Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 55).

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bank BRI yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah pada tahun 2004 sebanyak 19.251 nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

1.1.2    Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 56).

Besaran sampel penelitian adalah orang yang diambilkan dari jumlah nasabah pengguna tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Sampel menurut pendapat Slovin dalam buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut :

 

N

n = ____________

         1+Ne

Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 %

Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut :

            19251

=   _____________

                        1+19251(0.1)²

= 99,48 dibulatkan menjadi 100 orang

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian (Arikunto, 2002 : 111). Karena populasi sudah dianggap homogen yaitu semua nasabah yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Pengumpulan data dilakukan selama 2 hari, dengan cara meminta nasabah yang kebetulan datang untuk mengisi kuesioner yang telah disiapkan.

1.1   Variabel Penelitian

1.1.1    Variabel Bebas (independen)

Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X, dengan sub variabel :

1.      Bukti fisik yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya (X1), dengan indikator :

·         Adanya sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai

·         Menjaga tingkat kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank

·          Kerapihan dalam berpakaian dari pegawai

·         Adanya kelengkapan sarana dan prasarana penunjang, seperti pesawat telepon, komputer, ATM dan lain-lain.

2.      Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Parasuraman, dkk, 1988) (X2), dengan indikator:

·         Pelayanan pembukaan rekening yang cepat dan tepat

·         Kecepatan pelayanan penyetoran dana nasabah

·         Luas jaringan pelayanan penarikan dan penyetoran di semua cabang bank

·         Pelayanan pengambilan dana yang tidak terlalu sulit

·         Waktu pelayanan yang memadai

3.      Daya Tanggap yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa (X3), dengan indikator :

·         Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah

·         Nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian

·         Tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang menghadapi masalah

4.      Jaminan yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan (X4), dengan indikator :

·         Keterampilan marketing officer dalam melayani kebutuhan nasabah

·         Keterampilan customer service dalam melayani kebutuhan nasabah

·         Keterampilan teller dan pegawai lainnya dalam melayani kebutuhan nasabah

·         Pelayanan yang sopan dan ramah dari marketing officer kepada nasabah

·         Pelayanan yang sopan dan ramah dari bagian teller kepada nasabah

·         Adanya jaminan keamanan dari bank atas nasabah

5.      Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (X5), dengan indikator :

·         Memberikan perhatian terhadap segala keluhan nasabah

·         Memberikan perhatian terhadap segala kebutuhan nasabah

·         Pemberian pelayanan yang baik kepada semua nasabah

1.1.2    Variabel Terikat (dependent)

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005 : 3). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah BRI, yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dengan kinerja yang diterimanya, dengan indikator :

·         Kesesuaian harapan

·         Kemudahan memperoleh jasa

·         Kesediaan merekomendasi

1.2   Metode Pengumpulan Data

1.2.1    Metode Angket (kuesioner)

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 : 128).

Dalam penelitian ini digunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiyono,2001 : 73). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto, 2002 : 129). Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat. Pada setiap item soal disediakan 4 pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :

A.    Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 4.

B.     Jawaban Setuju (S) dengan skor nilai 3.

C.     Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2.

D.    Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor nilai 1.

1.2.2    Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2002 : 206). Dalam penelitian ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui sejarah berdirinya BRI, bidang usaha BRI, wilayah kerja BRI, struktur organisasi, jumlah ATM, jumlah rata-rata antrian dan jumlah nasabah PT. BRI (Persero), Tbk.

1.2.3    Metode Pengamatan

Metode pengamatan adalah metode dengan melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian dengan tujuan untuk dapat melihat aktivitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.

1.2.4    Metode Wawancara

Wawancara yang dilakukan berpedoman pada daftar pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu (wawancara terstruktur).

1.3   Validitas dan Reliabilitas

1.3.1    Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002 : 144). Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, apabila dapat mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat.

Didalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal, yakni validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 2002 : 147).

Dalam pengujian validitas internal dapat digunakan 2 cara, yaitu analisis faktor dan analisis butir. Dalam penelitian ini digunakan analisa butir, untuk menguji validitas setiap butir, maka skor-skor yang ada pada tiap butir dikorelasikan dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan adalah korelasi Product Moment sebagai berikut : 

 

   N∑XY – (∑X) (∑Y)

r_xy =  ___________________________

     √{∑X² – (∑X)²} {N∑Y² – (∑Y)²}

Dimana :

r_xy                 = Koefisien korelasi

X              = Skor butir

Y              = Skor total yang diperoleh

N              = Jumlah responden

∑X²             = Jumlah kuadrat nilai X

∑Y²          = Jumlah kuadrat nilai Y

Berdasarkan hasil pengujian validitas angket menggunakan program bantuan SPSS diperoleh hasil bahwa baik butir angket kualitas jasa layanan maupun kepuasan nasabah seluruhnya valid karena memiliki harga r_xy > r_tabel = 0.444 untuk α=5% dengan N = 20.

1.1.1    Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen sudah baik (Arikunto, 2002 : 154). Untuk mengetahui reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus alpha, karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket dengan skornya berupa rentangan antara 1-4 dan uji coba validitas menggunakan item total. Arikunto menerangkan bahwa untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian maka menggunakan rumus alpha :

 

         k                 ∑σb²

r₁₁ =    ____       1 _______

            k-1                   σt²

Dimana :

r₁₁ = Reliabilitas instrumen

k  = Banyaknya butir pertanyaan atau soal

∑σb² = Jumlah varians butir

σt² = Varians Total

Untuk memperoleh varians butir yang dicari terlebih dahulu setiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus yang digunakan untuk mencari varians adalah :

     ∑(X²) – (∑X)²/N

σ² =  _______________

   N

Dimana :

σ = Varians butir

X = Jumlah skor

N = Jumlah responden

(Arikunto, 2002 : 171)

Berdasakan hasil uji reliabilitas instrumen mengggunakan bantuan SPSS diperoleh harga koefisien reliabilitas angket bukti fisik sebesar 0,9025, keandalan sebesar 0,8684, daya tanggap sebesar 0,8912, jaminan sebesar 0,8951, empati sebesar 0,8763 dan koefisien reliabilitas angket kepuasan nasabah sebesar 0,9388. Dengan demikian menunjukkan bahwa angket-angket tersebut reliabel karena memiliki harga koefisien reliabilitas lebih besar dari r_tabel = 0.444 untuk α=5% dengan N = 20. 

 

1.1   Analisis Deskriptif Persentase

Digunakan untuk menggambarkan data-data variabel penelitian dengan rumus :

      n

% =   ___   x100%

     N

1.2   Analisis Data Kuantitatif

Analisis kuantitatif menggunakan data dari jawaban yang telah terkumpul dengan menggunakan perhitugan statistik, maka digunakan program komputer yaitu program SPSS dengan perhitungan bersifat regresi. Analisis ini menurut Sugiyono (2005 : 243) dilakukan bila hubungan 2 variabel berupa hubungan kausal dan fungsional. Perhitungan analisa regresi yang digunakan pada penelitian ini adalah persamaan regresi berganda yaitu :

     Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

       

Dimana :

Y = Variabel kepuasan konsumen

a = Elemen konstan

b1-5 = Koefisien-koefisien regresi

X1 = Bukti Fisik

X2 = Keandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Jaminan

X5 = Empati

e     = Kesalahan berdistribusi normal dengan rata-rata 0, tujuan perhitungan e diasumsikan   

          nol.

3.7 Pandangan Hipotesis

3.7.1    Uji F

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI digunakan rumus :

                             R² (n-m-1)

F_regresi        =  _____________

                             m (1- R²)

Dimana :

R = Koefisien Determinasi

n = Banyaknya Sampel

m = Banyaknya Varian

Selain melakukan pembuktian dengan uji F dan uji-t, dalam regresi berganda dianalisis pula besarnya koefisien determinasi. R² digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan masing-masing variabel bebas. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya (Algifari, 2000 : 69-73). Dalam menganalisis data penelitian, peneliti menggunakan program SPSS.

3.7.2    Uji t

Uji ini digunakan untuk penguji kemaknaan koefisien partial, rumus yang digunakan adalah

        r√n-2

t = _______

       √1-r²

Dimana :

r   = Koefisien regresi

n   = Banyaknya sampel (Algifari, 2000 : 57).

Untuk mencari r², dimana r² adalah 1-rasio antara garis regresi dengan besar deviasi nilai Y observarsi  dari rata-ratanya. Atau secara matematis dapat ditulis dengan formula sebagai berikut :

∑(Y-Ŷ)

r² = 1-  __________

∑(Y- Ÿ)²

Dimana :

r² = Besarnya koefisien determinasi

Y  = Nilai variabel Y

Ŷ  = Nilai estimasi

Ÿ  = Nilai rata-rata varian Y

        (Algifari, 2000 : 46)

3.7.3    Uji asumsi klasik

Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi yang diperoleh mengalami penyimpangan terhadap salah satu asumsi klasik yang diujikan, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak efektif untuk menggeneralisasikan hasil penelitian yang berupa sampel ke populasi, karena akan terjadi bias yang artinya hasil penelitian tersebut bukan semata pengaruh dari variabel-variabel yang diteliti tetapi ada faktor pengganggu lainnya yang ikut mempengaruhi. Dalam evaluasi ekonometrika digunakan :

1.      Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen, keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

2.      Uji Multikolinearitas

Salah satu asumsi klasik adalah tidak terjadinya multikolinieritas diantara variabel-variabel bebas yang berada dalam satu model, artinya antara variabel independen yang terdapat dalam model tidak memiliki hubungan yang sempurna (koefesien tinggi atau bahkan satu). Menurut Algifari (2000 : 84), apabila hal ini terjadi berarti antara variabel bebas itu sendiri saling berkorelasi, sehingga dalam hal ini sulit diketahui variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel terikat. Salah satu cara untuk mendeteksi multikolinieritas dilakukan dengan mengorelasikan antar variabel bebas dan apabila korelasinya tinggi yaitu lebih besar dari 0,8 maka antar variabel bebas tersebut terjadi multikolinieritas.

3.      Uji Heteroskedastisitas

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas. Munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil.