TUGAS METODE RISET (BAB I-V)
TEMA : KEPUASAN NASABAH
TEMA : KEPUASAN NASABAH
Nama : Jesika
NPM : 10208679
Kelas : 3EA10
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Karakteristik Responden Penelitian
1. Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang umur nasabah BRI yang dapat dilihat pada tabel berikut :
No. | Rentang Umur | Frekuensi | Persentase |
1. | 16-32 | 57 | 57% |
2. | 33-49 | 27 | 27% |
3. | 50-66 | 10 | 10% |
4. | 67-83 | 6 | 6% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BRI memiliki tingkatan umur 16-32 tahun yaitu sebanyak 57 responden sedangkan yang paling kecil memiliki tingkat umur 67-83 tahun sebanyak 6 orang responden.
2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang jenis kelamin nasabah BRI yang dapat dilihat pada tabel berikut :
No. | Jenis Kelamin | Jumlah | Persentase |
1. | Laki-laki | 64 | 64% |
2. | Perempuan | 26 | 26% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BRI adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 64 responden dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 26 responden.
3. Deskripsi Pekerjaan Responden
Berdasarkan data penelitian yang dilakukan dari penyebaran angket maka diperoleh data tentang pekerjaan nasabah BRI yang dapat dilihat pada tabel berikut :
No. | Jenis Pekerjaan | Jumlah | Persentase |
1. | PNS | 23 | 23% |
2. | Swasta | 66 | 66% |
3. | Pelajar/Mahasiswa | 11 | 11% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BRI yang berprofesi sebagai PNS sebanyak 23 responden, yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 66 responden dan yang berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 11 responden.
4.1.2 Deskripsi Variabel Kualitas
1. Bukti Fisik
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor bukti fisik adalah 15.6 dengan persentase 78% dan termasuk kategori baik. Secara lebih rinci ditinjau dari jawaban masing-masing responden diperoleh hasil seperti tabel berikut :
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
16.4-20.0 | Sangat Baik | 32 | 32% |
12.6-16.3 | Baik | 59 | 59% |
8.9-12.5 | Cukup Baik | 9 | 9% |
5.0-8.8 | Kurang Baik | 0 | 0% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 59 responden menyatakan bahwa bukti fisik masuk dalam kategori baik, sedangkan yang paling kecil sebanyak 9 responden menyatakan cukup baik.
2. Keandalan
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor keandalan pelayanan adalah 17.7 dengan persentase 73.8% dan termasuk kategori baik. Secara lebih rinci ditinjau dari jawaban masing-masing responden diperoleh hasil seperti tabel berikut :
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
19.6-24.0 | Sangat Baik | 25 | 25% |
15.1-19.5 | Baik | 66 | 66% |
10.6-15.0 | Cukup Baik | 9 | 9% |
6.0-10.5 | Kurang Baik | 0 | 0% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 66 responden menyatakan bahwa keandalan pelayanan masuk dalam kategori baik, sedangkan yang paling kecil sebanyak 9 responden menyatakan cukup baik.
3. Daya Tanggap
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor daya tanggap adalah 8.2 dengan persentase 68.2% dan termasuk kategori baik. Secara lebih rinci ditinjau dari jawaban masing-masing responden diperoleh hasil seperti tabel berikut :
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
9.9-12.0 | Sangat Baik | 21 | 21% |
7.6-9.8 | Baik | 45 | 45% |
5.4-7.5 | Cukup Baik | 27 | 27% |
3.0-5.3 | Kurang Baik | 7 | 7% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 45 responden menyatakan bahwa daya tanggap karyawan BRI masuk dalam kategori baik, sedangkan yang paling kecil sebanyak 7 responden menyatakan kurang baik.
4. Jaminan
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor jaminan adalah 18.4 dengan persentase 76.5% dan termasuk kategori baik. Secara lebih rinci ditinjau dari jawaban masing-masing responden diperoleh hasil seperti tabel berikut :
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
19.6-24.0 | Sangat Baik | 25 | 25% |
15.1-19.5 | Baik | 70 | 70% |
10.6-15.0 | Cukup Baik | 5 | 5% |
6.0-10.5 | Kurang Baik | 0 | 0% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 70 responden menyatakan bahwa jaminan pelayanan pada nasabah BRI masuk dalam kategori baik, sedangkan yang paling kecil sebanyak 5 responden menyatakan cukup baik.
5. Empati
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor empati adalah 9.0 dengan persentase 74.8% dan termasuk kategori baik. Secara lebih rinci ditinjau dari jawaban masing-masing responden diperoleh hasil seperti tabel berikut :
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
9.9-12.0 | Sangat Baik | 25 | 25% |
7.6-9.8 | Baik | 59 | 59% |
5.4-7.5 | Cukup Baik | 13 | 13% |
3.0-5.3 | Kurang Baik | 3 | 3% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 59 responden menyatakan bahwa empati karyawan BRI masuk dalam kategori baik, sedangkan sebanyak 3 responden menyatakan kurang baik.
4.1.3 Kepuasan Nasabah
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor kepuasaan nasabah mencapai 41,0 dengan persentase 73.3% dan termasuk kategori memuaskan.
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
45.6-56.0 | Sangat Memuaskan | 20 | 20% |
35.1-45.5 | Memuaskan | 65 | 65% |
24.6-35.0 | Cukup Memuaskan | 14 | 14% |
14.0-24.5 | Kurang Memuaskan | 1 | 1% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 65 responden menyatakan puas, sedangkan sebanyak 1 orang menyatakan kurang puas.
Secara lebih rinci gambaran tentang kepuasaan nasabah Bank BRI ditinjau dari tiap-tiap indikator yaitu,
1. Kesesuaian Harapan
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor kesesuaian harapan adalah 12.4 dengan persentase 77.4% dan termasuk kategori sesuai.
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
13.1-16.0 | Sangat Sesuai | 28 | 28% |
10.1-13.0 | Sesuai | 69 | 69% |
7.1-10.0 | Cukup Sesuai | 3 | 3% |
4.0-7.0 | Kurang Sesuai | 0 | 0% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 69 responden menyatakan kesesuaian harapan sudah sesuai, sedangkan ada 3 responden yang menyatakan cukup sesuai harapan.
2. Kemudahan Memperoleh
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor kemudahan memperoleh jasa pelayanan simpanan adalah 16.8 dengan persentase 70.2% dan termasuk kategori sesuai.
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
19.6-24.0 | Sangat Mudah | 21 | 21% |
15.1-19.5 | Mudah | 53 | 53% |
10.6-15.0 | Cukup Mudah | 22 | 22% |
6.0-10.0 | Sulit | 4 | 4% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 53 responden menyatakan kemudahan memperoleh jasa pelayanan simpanan di Bank BRI adalah mudah, sedangkan ada 4 responden menyatakan sulit.
3. Kesediaan Merekomendasikan
Berdasarkan data hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor kesediaan merekomendasikan adalah 11.8 dengan persentase 73.8% dan termasuk kategori sesuai.
Skor Jawaban | Kriteria | Frekuensi | Persentase |
13.1-16.0 | Sangat Tinggi | 23 | 23% |
10.1-13.0 | Tinggi | 65 | 65% |
7.1-10.0 | Cukup Tinggi | 11 | 11% |
4.0-7.0 | Rendah | 1 | 1% |
Jumlah | 100 | 100% | |
Berdasarkan tabel diatas sebanyak 65 responden menyatakan kesediaannya merekomendasikan jasa layanan simpanan adalah tinggi, sedangkan ada 1 responden yang menyatakan tidak bersedia merekomendasikan jasa layanan simpanan Bank BRI
4.1.4 Pengujian Hipotesis
Guna pengujian secara statistik maka dirumuskan hipotesis nihil (H0) “Kualitas jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan maupun parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah Bank BRI”, sedangkan hipotesis penelitian yang akan diuji kebenarannya adalah “Kualitas jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan maupun parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah Bank BRI”.
Dalam rangka menguji hipotesis tersebut digunakan analisa regresi berganda. Berdasarkan hasil perhitungan analisa regresi berganda diperoleh hasil seperti pada tabel berikut :
Keterangan | Nilai |
Konstanta | 0.841 |
Bukti Fisik (X1) | 0.443 |
Keandalan (X2) | 0.418 |
Daya Tanggap (X3) | 0.857 |
Jaminan (X4) | 0.686 |
Empati (X5) | 0.699 |
Fhitung | 83.463 |
R | 0.903 |
R2 | 0.816 |
thitung variabel bukti fisik | 2.162 |
thitung variabel keandalan | 2.283 |
thitung variabel daya tanggap | 3.143 |
thitung variabel jaminan | 4.441 |
thitung variabel empati | 2.711 |
r parsial bukti fisik | 0.218 |
r parsial keandalan | 0.229 |
r parsial daya tanggap | 0.308 |
r parsial jaminan | 0.416 |
r parsial empati | 0.269 |
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh yaitu : Ŷ = 0.841 + 0.443X1 + 0.418X2 + 0.857X3 + 0.686X4 + 0.699X5. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut :
1. Konstanta = 0.841
Jika variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sama dengan konstan, maka kepuasaan nasabah akan menjadi sebesar 0.841 point.
2. Koefisien X1 = 0.443
Jika bukti fisik mengalami peningkatan sebesar 1 point sementara keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasaan nasabah sebesar 0.443 point.
3. Koefisien X2 = 0.418
Jika keandalan mengalami peningkatan sebesar 1 point sementara bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasaan nasabah sebesar 0.418 point
4. Koefisien X3 = 0.857
Jika daya tanggap mengalami peningkatan sebesar 1 point sementara bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasaan nasabah sebesar 0.857 point
5. Koefisien X4 = 0.686
Jika jaminan mengalami peningkatan sebesar 1 point sementara bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasaan nasabah sebesar 0.686 point
6. Koefisien X5 = 0.699
Jika empati mengalami peningkatan sebesar 1 point sementara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasaan nasabah sebesar 0.699 point
Dalam rangka pengujian hipotesis yang telah diajukan dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu uji F dan uji t.
1. Pengujian secara simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara simultan dengan analisis varians untuk regresi seperti yang terlihat pada tabel diatas diperoleh Fhitung = 83.463 dengan harga signifikan sebesar 0.000. Karena harga signifikan kurang dari 0.05, menunjukkan bahwa nilai Fhitung yang diperoleh tersebut signifikan sehingga diperoleh hipotesis nihil (H0) ditolak, sedangkan hipotesis penelitian yang berbunyi “Kualitas jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan maupun parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasaan nasabah Bank BRI” diterima.
2. Pengujian secara parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji keberartian pengaruh dari masing-masing variabel bebas, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kualitas layanan jasa yang hasilnya dapat dilihat pada tabel diatas. Dimana jika signifikansi yang diperoleh kurang dari 0.05, maka nilai t yang diperoleh tersebut signifikan dan hal itu berarti bahwa variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas jasa layanan.
4.1.5 Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Hasil perhitungan normalitas data menunjukkan bahwa penyebaran plot berada di sekitar dan sepanjang garis 45˚, dengan demikian menunjukkan bahwa data-data pada pada variabel penelitian terdistribusi normal. Lebih jelasnya penyebaran plot tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
2. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dengan melihat korelasi antara variabel bebas diperoleh variabel X1 dengan X2 sebesar 0.696, antara X1 dengan X3 sebesar 0.650, antara X1 dengan X4 sebesar 0.648, antara X1 dengan X5 sebesar 0.613, antara X2 dengan X3 sebesar 0.779, antara X2 dengan X4 sebesar 0.633, antara X2 dengan X5 sebesar 0.640, antara X3 dengan X4 sebesar 0.641, antara X3 dengan X5 sebesar 0.718, dan antara X4 dengan X5 sebesar 0.638. Dengan demikian koefisien korelasi antar variabel bebas dalam penelitian ini seluruhnya kurang dari 0.8, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak mengandung multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan hasil analisis dengan program SPSS diperoleh scatter plot yang tidak membentuk pola tertentu, maka model regresi tidak memiliki gejala Heteroskedastisitas. Lebih jelasnya pola scatter plot dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Berdasarkan ketiga pengujian asumsi klasik diatas menunjukkan bahwa model regresi berganda yang diperoleh tidak mengalami penyimpangan asumsi klasik sehingga efisien untuk menggambarkan bentuk hubungan antar variabel penelitian.
4.2 Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan nasabah Bank BRI. Besarnya pengaruh variabel kualitas jasa layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama atau simultan yaitu sebesar 0.816 atau 81.6%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasaan nasabah Bank BRI juga dipengaruhi oleh faktor lain selain variabel bebas pada penelitian ini sebesar 0.184 atau 18.4%. Bentuk pengaruh antara kualitas jasa dengan kepuasaan nasabah adalah pengaruh positif yang ditunjukkan dari harga-harga koefisien regresi maupun koefisien korelasi yang bertanda positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel kualitas pelayanan jasa nasabah Bank BRI yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati ditingkatkan, maka akan diikuti dengan meningkatnya kepuasaan nasabah dan sebaliknya. Dengan demikian untuk menjamin kepuasaan nasabah salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah menjamin kualitas jasa layanan agar tetap baik, sebab kontribusi atau pengaruh kualitas jasa layanan terhadap kepuasaan nasabah ini relatif tinggi.
Hasil deskripsi data menunjukkan bahwa Bank BRI memiliki kelima komponen kualitas jasa layanan secara baik. Ditinjau dari bukti fisiknya BRI, menurut pernyataan sebagian besar responden memiliki sarana halaman parkir yang nyaman dan memadai, kebersihan interior lingkungan yang bank yang terjaga dengan baik, pegawai bank yang berpenampilan baik dan menarik serta kelengkapan sarana dan prasarana penunjang transaksi yang memadai. Dengan dimilikinya segala kondisi fisik bank yang memadai tersebut tentunya akan memberikan kenyamanan bagi nasabah bank dalam melakukan transaksi.
Ditinjau dari keandalan dalam memberikan pelayanan pada BRI, menurut pernyataan sebagian besar responden telah mampu memberikan pelayanan secara handal. Diantaranya pelayanan pembukaan rekening yang dilaksanakan secara cepat dan tepat, pelayanan penyetoran dana nasabah yang dilaksanakan secara cepat, penarikan dan penyetoran yang dapat dilaksanakan di semua cabang melalui jaringan yang telah online. Dengan adanya kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi tersebut, maka nasabah akan merasa terpuaskan dan akan tetap memakai jasa layanan ini untuk waktu yang akan datang.
Ditinjau dari daya tanggap petugasnya menunjukkan bahwa secara umum telah baik. Petugas BRI telah mampu memberikan layanan informasi kepada nasabah secara cepat dan mampu menangani keluhan nasabah, akan tetapi ditinjau dari antrian yang harus ditempuh oleh nasabah saat akan melakukan transaksi relatif panjang dan menjemukan meskipun telah disediakan nomor urut antrian oleh pihak bank.
Ditinjau dari aspek jaminan berdasarkan pernyataan sebagian besar responden menunjukkan bahwa marketing officer di BRI telah terampil dalam melayani nasabah, customer service telah terampil dalam melayani nasabah, teller telah terampil dalam melayani nasabah, dan keselamatan nasabah saat melakukan transaksi juga telah dijamin oleh pihak bank dengan adanya security yang cakap didukung keamanan dari pihak kepolisian yang selalu siap sedia selama jam kerja.
Sedangkan ditinjau dari empatinya menurut pernyataan sebagian besar responden menyatakan bahwa pegawai BRI telah memberikan perhatian terhadap segala keluhan maupun kebutuhan nasabah secara simpatik, dan dalam melakukan transaksi pegawai bank telah komunikatif sehingga dapat menarik perhatian nasabah karena antara nasabah yang satu dengan yang lainnya mendapatkan perhatian yang sama.
Berdasakan hasil uji regresi berganda untuk uji t, disimpulkan bahwa semua variabel kualitas jasa layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah Bank BRI adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
