REVIEW JURNAL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BANK
A. TEMA
Menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada beberapa bank di Indonesia.
B. PENDAHULUAN
Perbankan adalah sebuah bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggannya, yaitu nasabah bank. Dengan bertambah pesatnya bisnis perbankan membuat semakin ketat pula persaingan antar bank dalam memperebutkan nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada. Bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya selain menawarkan jenis-jenis produk dan jasa layanannya.
Kualitas pelayanan pada sebuah bank menjadi salah satu faktor yang menentukan keberhasilan usahanya. Selain itu kualitas pelayanan pada sebuah bank juga menjadi salah satu faktor bagi para nasabah bank untuk memilih bank. Pelayanan yang tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah bank, akan sangat mudah ditinggalkan oleh nasabah bank dan akhirnya nasabah akan beralih ke bank lain.
Pemilihan topik ini berdasarkan pada beberapa kasus yang baru-baru ini terjadi di Indonesia, seperti kasus Bank Century dan kasus pembobolan ATM. Selain itu, topik ini juga berdasarkan pada beberapa jurnal, yaitu
2. Jurnal Irfanuddin Saputra, Moh Nur and Sugiharto, Toto ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA. PESAT 2007, 2 . ISSN 1858-2559
3. Jurnal Nurmanita, Sara and Sugiharto, Toto (2004) FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN NASABAH PADA SAAT MEMILIH BTN SYARIAH. Jurnal Ekonomi dan Bisnis . ISSN 0853-862 X
C. RUMUSAN MASALAH
Masalah yang dibahas di dalam penelitian ini, yaitu
1. Faktor apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah pada saat memilih sebuah bank.
2. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank-bank di Indonesia
3. Kelebihan dan kelemahan dari kualitas pelayanan bank-bank di Indonesia
D. TUJUAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk
1. Mengukur kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Bank BNI’46.
2. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri dan Bank BCA.
3. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BTN Syariah.
E. KERANGKA PEMIKIRAN
Proses pemilihan yang dilakukan oleh nasabah menurut Engel (1998:252) merupakan proses interaksi antara strategi pemasaran pengecer dan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Sesuai dengan kualitas jasa yang sudah dikembangkan Parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapan nasabah bank dikembangkan berdasarkan lima
Penelitian ini didasarkan pada tiga (3) jurnal yang berasal dari Gunadarma Repository dan Jurnal, yaitu
2. Jurnal Irfanuddin Saputra, Moh Nur and Sugiharto, Toto ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA. PESAT 2007, 2 . ISSN 1858-2559
3. Jurnal Nurmanita, Sara and Sugiharto, Toto (2004) FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN NASABAH PADA SAAT MEMILIH BTN SYARIAH. Jurnal Ekonomi dan Bisnis . ISSN 0853-862 X
F. METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan adalah metode data primer, yaitu teknik metode dengan menggunakan instrument kuesioner. Kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data persepsi dan harapan para nasabah bank. Sesuai dengan kualitas jasa yang sudah dikembangkan Parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapan nasabah bank dikembangkan berdasarkan lima
G. HASIL DAN PEMBAHASAN
· Kualitas Pelayanan Bank BNI’46
Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor).
Dari hasil penelitian ini terdapat 12 faktor yang dinilai nasabah sudah baik dan dengan demikian harus tetap dipertahankan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan penyetoran dana, kemudahan dalam menggunakan ATM, kecepatan dan daya tanggap yang berkaitan dengan penarikan dana nasabah, kejujuran dalam pelayanan, jaminan kerahasiaan nasabah, jaminan keamanan data, profesionalisme dalam pelayanan, keramahan dalam pelayanan, kesopanan dalam pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan kantor, dan kelengkapan brosur dan formulir.
Tetapi dari hasil penelitian ini juga terdapat 8 faktor yang dinilai nasabah harus diperbaiki lagi, yaitu pelayanan jam kas dipersepsikan tidak sesuai dengan jadwal, kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan dan pengaduan tidak bagus dari nasabah, karyawan tidak mampu menangani nasabah yang memerlukan bantuan, karyawan tidak cepat dalam menanggapi keluhan dan pengaduan, pembukaan rekening nasabah baru tidak dilakukan dengan cepat dan tanggap, kemudahan dalam proses pembukaan rekening menjadi nasabah baru, dan pelayanan yang berkaitan dengan penarikan dana.
· Kualitas Pelayanan Bank Mandiri dan Bank BCA
Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan Bank Mandiri dari 50 nasabah Bank Mandiri yang menjadi responden, dapat dilihat pada tabel berikut.
Interval Penilaian | Keterangan | Jumlah |
20% - 36,67% | Sangat Tidak Baik | - |
36,68% - 53,35% | Tidak Baik | - |
53,36% - 70,03% | Agak Tidak Baik | 4 |
70,04% - 86,71% | Agak Baik | 18 |
86,72% - 103,39% | Baik | 25 |
103,40% - 120% | Sangat Baik | 3 |
Hasil analisis penilaian kualitas pelayanan Bank BCA dari 50 nasabah Bank BCA yang menjadi responden, dapat dilihat pada tabel berikut.
Interval Penilaian | Keterangan | Jumlah |
20% - 36,67% | Sangat Tidak Baik | - |
36,68% - 53,35% | Tidak Baik | - |
53,36% - 70,03% | Agak Tidak Baik | 5 |
70,04% - 86,71% | Agak Baik | 17 |
86,72% - 103,39% | Baik | 26 |
103,40% - 120% | Sangat Baik | 2 |
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Mandiri dan Bank BCA dinilai baik oleh sebagian besar nasabahnya.
· Kualitas Pelayanan Bank BTN Syariah
Nasabah Bank BTN Syariah didominasi oleh kaum pria sebanyak 58 orang, sedangkan nasabah wanita sebanyak 22 orang. Nasabah pria dan wanita rata-rata berusia 26-35 tahun, dengan tingkat pendidikan terakhir adalah Sarjana (S1) dan bekerja sebagai pegawai BUMN, yang memiliki tingkat pengeluaran rata-rata per bulannya sebesar Rp. 500.000 sampai dengan Rp. 1.500.000 dan sebagian besar beragama Islam.
Dari tabel faktor loading diatas dapat dilihat hasil penilaian responden terhadap kualitas pelayanan dari Bank BTN Syariah.
H. SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Dari hasil penelitian ketiga jurnal tersebut dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor utama para nasabah untuk memilih sebuah bank adalah berdasarkan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin banyak pula nasabah yang memilih bank tersebut.
Perbandingan kualitas pelayanan antara Bank BNI ’46, Bank Mandiri dan Bank BCA, dan pada Bank BTN Syariah tidak terlihat perbedaan yang nyata.
SARAN
Dalam era globalisasi sekarang ini persaingan antar bank sudah semakin ketat. Bank dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya baik dalam hal produk maupun dalam hal kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama bagi para nasabah untuk memilih sebuah bank. Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah bank, akan sangat mudah ditinggalkan oleh para nasabah bank dan akhirnya nasabah akan beralih ke bank yang lain.
Oleh karena itu, sekarang ini bank-bank di Indonesia selain meningkatkan produk-produk yang ditawarkan juga harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan bank kepada para nasabahnya.
