ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Selasa, 23 November 2010
TUGAS METODE RISET (BAB I-V)
TEMA : KEPUASAN NASABAH
Nama : Jesika
NPM : 10208679
Kelas : 3EA10

BAB I PENDAHULUAN


1.1   Latar Belakang
Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat. Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Ditambah dengan krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia yang telah melumpuhkan sebagian besar dunia usaha. Dan salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini adalah sektor perbankan, banyak bank-bank di Indonesia khususnya bank-bank swasta terkena likuidasi.
Dalam industri perbankan setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin keamanannya, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Bank milik pemerintah seperti BNI, BRI, BTN dan Mandiri lebih dipilih oleh nasabah karena pemerintah tidak akan melikuidasi Bank Umum Milik Negara. Bank BRI merupakan salah satu pilihan bagi para nasabah-nasabah bank yang dilikuidasi maupun nasabah-nasabah lain, hal ini mengakibatkan bertambahnya jumlah nasabah sehingga bisa mengakibatkan bank kewalahan melayani nasabah. Semakin banyaknya jumlah nasabah bila tidak diimbangi dengan terus meningkatnya sumber daya manusia (SDM) dan ketepatan penggunaan teknologi membuat kecewa atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya kondisi tersebut, maka bank BRI dituntut untuk semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabahnya tetap terjaga.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler dkk, 2000: 50).
Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang finance memang sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan buruk staf dan karyawan akan langsung merusak bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan nasabah enggan berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan nasabah bank akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Oleh sebab itu, usaha untuk menjaga kepuasan nasabah sangat perlu dilakukan. Orientasi pada kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya, (2) nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif (Sunardi, 2003 : 69). Orientasi pada kepuasan nasabah harus diimbangi dengan perbaikan mutu pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.

1.2   Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah:
a.       Persaingan antar bank semakin meningkat, sehingga dituntut untuk lebih meningkatkan pelayanan.
b.      Bentuk penawaran bank seperti produk dan fasilitas antara bank yang satu dengan bank yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah ditiru.
c.       Nasabah semakin banyak pilihan dan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan pada kepuasan jangka panjang bagi nasabah.
d.      Bank yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan para nasabahnya sehingga bank akan mengalami kerugian.

1.3   Batasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasannya, sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari sasarannya.
Ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas pada bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

1.4   Perumusan Masalah
Pelayanan merupakan alat utama perusahaan dalam hal membangun kepercayaan kepada pelanggan. Peranan pelayanan sangat besar manfaatnya untuk merangsang menarik masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. diharapkan mampu memberi pelayanan yang baik dan benar kepada nasabah, sehingga nasabah berpikiran positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat sebagai permasalahan pada penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk”.

1.5   Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : ”Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk”.

1.6   Manfaat Penelitian
Dalam semua kegiatan mempunyai tujuan yang jelas setelah menetapkan tujuan tersebut maka dapat ditentukan kegunaan dari kegiatan yang dilakukan. Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1.      Bagi Bank
Bagi bank hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dapat digunakan sebagi bahan masukan mengenai seberapa jauh Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. telah memberikan pelayanannya kepada nasabah dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
dalam pengambilan keputusan.
2.      Bagi Fakultas
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai pembanding untuk penelitian sejenis lainnya.
3.      Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya di bank PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

1.7   Kerangka Pemikiran
Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak dibidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan karena kegiatannya adalah memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dengan demikian kualitas jasa pelayanan perlu dikelola secara profesional oleh perusahaan, hal ini disebabkan oleh karena kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berhubungan erat.
Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan nasabah (expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh nasabah bank PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah.
Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan digunakan SERVQUAL dimension yang terdiri dari 5 unsur yaitu :
1.      Bukti fisik (tangibles), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank, keberadaan ATM dan kerapihan berpakaian dari pegawai bank akan mempengaruhi kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut.
2.      Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana bank memberikan pelayanan pada nasabah dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada nasabah yang memadai atau sesuai jam kerja bank. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa perbankan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan nasabahnya.
3.      Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat nasabah melakukan transaksi sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari pegawai bank berpengaruh pada kepuasan nasabah, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi.
4.      Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai bank dalam melayani kebutuhan nasabah, etika para pegawai bank, dan jaminan keamanan dari bank atas nasabah saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu bank akan membuat nasabah merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu bank akan berpengaruh pada kepuasan nasabah karena apa yang diinginkan nasabah dapat dipenuhi oleh bank yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai bank. Kesopanan dan keramahan dari pegawai bank akan membuat nasabah merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan bank.
5.      Empati yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan nasabah, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai bank dengan nasabah. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu bank atas nasabah akan berpengaruh juga pada kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa diperhatikan oleh bank yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak bank.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Indikator kepuasan yang dipergunakan adalah kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan merekomendasi.
Kelima unsur kualitas jasa layanan diatas akan menjadi acuan utama dalam penelitian kepuasan nasabah atas jasa pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.


0 komentar:

Poskan Komentar

 
© METODE RISET | Designed by Blogger Templates.